働く人を知る PEOPLE
社員インタビュー
お客様のニーズを知るために
“声にならない声を拾う”ことを
心掛けています。
2011年入社
横浜店 外商部 外商営業担当
質問 1 高島屋に入社を決めた理由を教えてください。
“取り扱う商品の幅広さ”と、
“社員の人柄”に魅力を感じたから。
「扱う商品の幅広さ」と、説明会や面接を通して感じた先輩社員の「人柄」です。就職活動では、「モノを通して、私ならではの視点で、お客様を幸せにする仕事をしたい」と思い、生産から販売まで様々な企業に目を向けていました。様々なジャンルの商品を扱う百貨店は、お客様に多様なご提案をできることから、最適なフィールドであると考えました。最終的には、百貨店の中で、説明会や面接を通して感じた高島屋の職員の人柄に憧れ、入社を決心しました。
質問 2 現在の仕事内容について教えてください。
外商営業担当として、
一人ひとりのお客様に向けた
パーソナルなご提案を行っています。
私は横浜店で外商営業担当として、「最上位顧客への営業活動」と「お客様の開拓活動」を行っています。「最上位顧客への営業活動」では、店舗内のアテンドはもちろん、顧客宅への訪問活動、イベントや商品、サービスに関する情報発信等を行います。「お客様の開拓活動」では、新しいお客様づくりのため、時には外出先でインターホンを鳴らして飛び込み営業を行うこともあります。外商営業担当は店舗を飛び出し、一人ひとりのお客様と深いつながりをつくり、パーソナルなご提案を行っています。
質問 3 外商営業の仕事の中で、やりがいを感じる瞬間は何ですか？
自身がご提案した品物やサービスに
ご満足いただけたとき。
自身がご提案した品物・サービスで、お客様に新しい発見をしていただき、ご満足いただいた瞬間です。お客様に新しい発見をしていただくために、お客様ご自身では気づかれていない趣味・趣向の商品や相続等の資産形成商品など、多様な視点から商品をご紹介しています。その際に、私が重要視していることは、お客様に商品の特徴をお伝えするだけでなく、お客様に対してその品物がなぜ最適なのか、商品の背景には何があるのか、その商品をお客様が購入されるとどのような良い影響がでるのかをストーリーとしてお伝えすることです。このストーリーに納得していただき、お客様に喜んでいただけた時には非常にやりがいを感じます。
質問 4 当社における外商部の役割を教えてください。
世の中にまだ知られていない
素晴らしい商品をご紹介すること。
お客様自身が商品を調べ、比較検討することができるほどに情報はあふれています。一方で、世の中にはまだまだ知られていない素晴らしい商品が存在しています。当社のバイヤーや売場メンバーが仕入れた素晴らしい商品たちを館の外に出て、お客様に対して積極的に提案できるのは我々外商部員だけです。また、新しく始まった金融商品取り扱いのご紹介や各種サービスの利用促進にも力を入れています。当社が持ち得る様々な商品・サービスを攻めの姿勢で我々からパーソナルに提案していくことこそが我々外商部の役割だと考えます。
質問 5 外商営業担当として心がけていることを教えてください。
お客様に寄り添い、考え、
“声にならない声を拾う”こと。
私が心掛けていることは「声にならない声を拾う」ことです。我々は日々、電話や対面といった様々なチャネルでお客様とコミュニケーションを図っています。しかし、「〇〇に困っている」「〇〇のようなものが欲しい」といったお客様のニーズをダイレクトに示す声は多くはありません。玄関先での２、３分のやりとりから、どれだけ情報を拾い、お客様のことを推察することができるか、これが外商営業担当の腕の見せ所です。時には、お客様の表情やしぐさから、ご体調や気分を察して日を改めることさえあります。これはニーズの掘り起こしだけでなく、お客様に寄り添った信頼ある外商営業担当となるためにも重要だと考えています。
質問 6 今後高島屋で起こしたい「革新」は何ですか？
スキルや知識を次の世代につなぎ、
高島屋のファンを増やしたい。
外商営業は、小売業界・他業界を見渡しても類を見ないビジネスモデルです。自身が先輩社員のスキルや知識を一つでも多く身に着け、後輩社員へ伝えることで高島屋のファンを増やしていきたいと考えています。ゆくゆくは、自身ならではの視点をもとに、外商営業のビジネスモデルを昇華していくことが、私が起こしたい「革新」です。
※所属・職務は2022年2月末時点のものです。