【ツナグアクション】分身ロボット「OriHime」が、新宿高島屋にやってくる

TSUNAGU ACTION（ツナグアクション）について

「21世紀の豊かさ」を考えながら、高島屋がステークホルダーとともに取り組むサステナブル活動「TSUNAGU ACTION（ツナグアクション）」。高島屋各店では、「PLANET」「SOCIAL」「PEOPLE」の3つのテーマに基づき、一人ひとりができる具体的なアクションを提案しています。今回は、すべての人の自由と平等、笑顔に寄り添う「PEOPLE」の取り組みとして、分身ロボット「OriHime（オリヒメ）」の体験会について、担当者にインタビューしました。

企画担当　清水
高島屋の商品や販売に関わるさまざまな企画の立案・推進を担当。前例にとらわれない、チャレンジングなプロジェクトに日々取り組んでいる。

分身ロボット「OriHime」との出会い

―まず、OriHimeとはどのようなロボットなのでしょうか。

清水　ひとことで言えば、離れた場所にいる人の「分身」となるロボットです。ロボットを遠隔で操作する人を「パイロット」と呼び、その多くは外出が困難な方々。スマートフォンやタブレット、パソコンを使って、離れた場所からロボットの目の前にいるお客様と対話します。日本橋高島屋から歩いて15分ほどのところに、このOriHimeが接客する「分身ロボットカフェ DAWN ver.β」があります。距離や身体の制約を越えて、人と人とがつながる仕組みです。

―OriHimeを知ったきっかけを教えてください。

清水　あるとき、実際にこのカフェを訪れる機会がありました。「百貨店と親和性があるのではないか」と感じ、足を運んでみたところ、想像を超える体験が待っていました。

―どのような体験だったのでしょうか。

清水　正直なところ、訪れる前は「ロボットが話すのだろう」「電話のような感覚だろう」と思っていました。ところが実際は、瞳が光り、手や首が動き、仕草までもが驚くほど豊かなのです。向き合って話していると、あたかもパイロットご本人がそこにいらっしゃるかのよう。不思議と引き込まれ、自然に会話が弾んでいきました。

―ロボットが、そこまで豊かに感情を伝えてくれるとは驚きました。

清水　はい。瞳が光ることもあり、「喜んでいる」「少し照れている」といった感情まで伝わってきます。パイロットによる操作の方法もさまざまで、指先を使う場合もあれば、身体を動かすことが難しい場合は視線で操作することもできるそうです。これを百貨店に取り入れたら、お客様にこれまでにない体験価値をお届けできるのではないか。しかも「楽しい」というポジティブな入口でありながら、その奥にある社会的な意義も知っていただける。これこそがツナグアクションだと、自分のなかで一つにつながっていきました。

机に置けるサイズのOriHimeと会話を楽しむお客様

新宿高島屋で体験できる、3つのこと

―新宿高島屋では、具体的にどのようなことができるのでしょうか。

清水　お客様に体験いただけるのは、大きく3つです。
１つ目は、OriHimeと「話す」こと。遠く離れた場所にいる方との対話を、分身ロボットを介して楽しんでいただきます。
２つ目は、OriHimeを「操作する」こと。デバイスさえあれば誰でも扱える、よく考えられた技術ですので、その操作のおもしろさを実際に体感いただけます。

―3つ目は何でしょう。

清水　3つ目は、ワークショップです。土日限定で小学生のお子様を対象に開催します。夏休みの時期なので、自由研究の題材になるように、「ほかのロボットと何が違うのか」を、実際に触れ合いながら学んでいただけたらと考えています。

―今回使うのは、「分身ロボットカフェ」で活躍している大型のロボットですか？

清水　いえ、今回は机の上に置ける、25センチほどの小さなOriHimeを使います。店内をご案内するというより、OriHimeとの対話そのものを楽しんでいただくことを目的としています。

「楽しい」から始まる、社会とのつながり

―体験会では、お客様にどのような体験を届けたいとお考えですか。

清水　OriHimeを通じて外出が困難な方々とお話しするなかで、初めて気づかされたことが数多くありました。さまざまな事情を抱えた方が世の中にいらっしゃること。そして、その方々が生き生きと働いていらっしゃること。心が温かくなるようなやり取りを、ぜひお客様にも感じていただきたい。その先にある社会的な課題へ目を向けるきっかけにもなればと思っています。

―パイロットのみなさんへの研修はどうされるのでしょう。

清水　研修は、OriHimeを手がける運営元が手厚く行っています。パイロットの方々は、相手に喜んでほしいという思いがとても強く、英語の習得に熱心な方も少なくありません。カフェには海外のお客様が多いため、いつのまにか話せるようになる方もいらっしゃるそうです。

―高島屋から、パイロットのみなさんへの教育は考えていらっしゃいますか？

清水　基本的なことはお伝えしますが、「あれはいけない、これはいけない」と細かく縛るつもりはありません。まっすぐな思いをお客様に届けていただける、そんな時間と空間にしたいと考えています。「この人のために」と真剣に向き合えば、その思いは必ず相手に伝わります。これに勝るコミュニケーションはありません。パイロットの方々には、お客様との会話そのものを楽しんでいただきたいですね。

―ツナグアクションのPEOPLEのテーマ「すべての人の自由と平等、笑顔に寄り添う」という考え方にも、重なりますね。

清水　はい、まさにふさわしい企画だと感じています。パイロットのみなさんにとっては社会とつながり活躍する場に、お客様にとっては新しい出会いの場になる。誰もが笑顔になれる、そんな循環が生まれる取り組みだと思っています。

OriHimeが見せてくれる、小売の未来

―今回の「分身ロボットOriHime体験会」で、特に大切にされていることはなんでしょうか。

清水　ツナグアクションはESGの取り組みですから、社会的な意義をお伝えすること。そして、店舗の賑わいにつながること、この両輪を大切にしています。お客様に簡単なアンケートもお願いする予定ですので、いただいた声をていねいに受け止めながら、より良い形を探っていきたいと考えています。

―今回の取り組みを踏まえ、今後の展開を検討されているそうですね。将来像を教えてください。

清水　私たちは小売業ですから、商品を売る販売員の一人としてOriHimeがいる、という未来があってもおもしろい。画面を通じてオンラインストアへご案内するなど、活躍の場はいくつも考えられます。単なる対話の体験にとどまらず、お買い物のプロセスそのものを新しい価値へと読み換えていく。その可能性を、OriHimeに感じています。

―物を売るだけでなく、商品のストーリーを語れると、より魅力的ですね。

清水　OriHimeの一番の魅力は、話し手の「思い」がまっすぐ伝わることだと思っています。姿かたちではなく、言葉と熱量で向き合う。パイロットの方々の一生懸命さが、そのままお客様に届きます。お客様が何かを買うとき、「何を買うか」も大切ですが、突きつめれば「誰から買うか」も大切なのではないでしょうか。「OriHimeから買った」という事実が、お客様にとっての体験価値になる。そうしてファンがついてくれれば、パイロットご自身の自信にもなり、社会貢献にもつながっていく。そんな循環が生まれたら、と願っています。

当たり前のありがたさに、気づく

―最後に、この取り組みを通じて伝えたいメッセージをお願いします。

清水　パイロットのみなさんは、本当に真剣に毎日を生きていらっしゃいます。私たちは日々を当たり前のものとして過ごしがちですが、その当たり前のありがたさには、なかなか気づけないものです。当たり前でなくなって、初めて気づく。
パイロットの方々とのやり取りを通じて、知り得ることがきっとあります。日常に感謝する気持ちを取り戻す、そのきっかけになれば。食事をすること、おいしいと感じられること。当たり前のようでいて、実はかけがえのないことなのだと思います。そんな日常の尊さに、ふと気づける場所になればと願っています。

ロボットの向こうに、人がいる。手や首が動き、光をたたえた瞳がこちらを見つめ、まるでその人が目の前にいるかのよう――。そんな不思議な体験が、高島屋にやってきます。ぜひ会場で、OriHimeとの出会いをお楽しみください。